خیلی زود تلاش کردم ارتباط کارآموز شماره یک را با مشتری‌ها برقرار کنم. هفته
سوم به‌تدریج و با نظارت مستقیم و بعد از ماه اول غیرمستقیم؛ دیگر از شروع ماه دوم
همه تماس‌های پشتیبانی و سؤال‌های فنی به کارآموز یک وصل می‌شد. مگر کسانی که
اصرار داشتند با من صحبت کنند یا مواردی که کارآموز از پسش برنمی‌آمد. در تمام طول
روز هم بعد از هر تماس سؤال‌های بیشتری از من می‌پرسید و سعی می‌کردم گفته‌هایش به
مراجعین را اصلاح یا کامل کنم.
مشکل دو تا بود. یکی خود ِکارآموز شماره یک، دومی هم شرکت‌های همکار و مشتری‌ها.
درست یادم نیست روزهای اولی که خودم سر کارمی رفتم که البته اینجا نبود و شرکت
مهندسی دیگری بود، پشت تلفن یا حضوری چطوری با مخاطب صحبت می‌کردم ولی یادم است
خیلی کم پیش آمد که لحن صحبت من مشکل پیش بیاورد. شاید هم چون معمولاً زیادی جدی
بودم و همین جدی بودن در روابط دیگرم چه دردسرهایی که پیش نیاورد.
مشکل دوم را اول می‌نویسم؛ جمله‌ای شبیه کلیشه‌های لوس. از شرکت‌های همکار
قدیمی یا مشتری‌هایی که پروژه‌های قبلی را با آن‌ها انجام داده بودیم، بیشترشان به
کارآموز شماره یک واکنش نشان می‌دادند. واکنش‌ها البته متفاوت است. گاهی معمولی در
حد پرس و جوی حال و احوال من که کجا هستم و چه می‌کنم. گاهی هم خیلی جدی و سخت که به‌هیچ‌وجه
با کارآموز شماره یک صحبت نمی‌کردند حتی اگر من نبودم در حد طرح مسئله نیز نمی‌گفتند
و فقط زمان آمدنم را می‌پرسیدند که دوباره تماس بگیرند. دو سه باری به افرادی ازاین‌دست
یادآوری کرده بودم که خانم مهندس (کارآموز شماره یک) هم چیزهایی را در حد سؤال‌های
آن‌ها می‌تواند جواب بدهد، ولی همچنان داستان همان بود که بود. گرچه این آدم‌های سخت‌گیر
با من هم سال‌های اول سخت ارتباط گرفتند و تا مدت‌ها به من و حرف‌هایم اعتماد نداشتند.
مشکل کارآموز شماره یک آهنگ صحبت و میزان اعتمادبه‌نفسش بود. در شروع کار،
آهنگ صحبتش با مراجعین که بیش از 98% مرد بودند کمتر شبیه برخورد عادی با یک مراجعه‌کننده
برای خدمات تخصصی بود. یا خیلی تند و از بالا بود، انگار که دارد با یک مزاحم
خیابانی صحبت می‌کند یا اگر من قبلاً تاریخچه‌ای از آن مشتری گفته بودم و فرضاً در
مورد فلان تخصص و مهارتش صحبت کرده بودم، شبیه مرد جذابی که دختران سعی می‌کنند از
آن دلربایی کنند، بود. می‌دانستم هر دو لحنش مشکل برایش درست می‌کند، اما روزهای
اول روشی پیدا نمی‌کردم که جوری بگویم که برخورنده نباشد و در عین حال درست منظورم
را برسانم. ولی خب سعی می‌کردم هرازگاهی خاطره چیزی از تجربه‌های قبلی برایش تعریف
کنم.
اعتمادبه‌نفسش هم شبیه آهنگ صحبتش دوقطبی بود. بعضی چیزها را خیلی قاطع و حتمی
می‌گفت و بعضی چیزهای دیگر را هم آن‌قدر مردد و غیرمطمئن می‌گفت که طرف نمی‌دانست
بالاخره مثلاً سیم فلان را وصل کند یا نکند. در مورد پاسخ‌های قطعی دو سه باری
تذکر دادم اینی که می‌گوید مثلاً از الف به جیم می‌رسد و غیرازاین نیست، ممکن است الزاماً
این‌طور نباشد و کسی پیدا بشود که در تجربه‌ای به خ و دال هم رسیده باشد؛ می‌شود به‌جایش
گفت تا حالا، این‌جور که ما دیدیم در تجربه‌ها یا در ابزاری که ما استفاده می‌کنیم
و ... .
برای نمونه اعتمادبه‌نفس کم کار آموز شماره یک، یک روز من شرکت نبودم، به گوشی
من زنگ و پرسید که «آقای فلانی رو دستگاهش فلان آلارم را گرفته است و الان پشت خط
منتظر است، بگویم چه کند؟» عجیب بود چون دقیقاً سه روز قبلش خود کارآموز در دفتر روی
یک سیستم دیگر با همان مشکل روبرو شده بود و مرحله‌به‌مرحله سعی کرده بودم او را
راهنمایی کنم تا خودش مشکل را پیداکرده و حل کند. با خودم فکر کردم شاید آموزش این
مورد کافی نبوده است. در هر حال پشت تلفن توضیح دادم.
روزهای بعد موقع مرور کارهای هفته گفتم که «انتظار نداشتم تجربه آموخته را به
این زودی فراموش کند و پشت تلفن از من بپرسد.» همچنین راجع به شرایط کاری که داشتیم
سعی کردم فضا را تعریف کنم: «کار ما معمولاً اورژانسی نیست. به‌جز موارد خیلی کمی
که خط تولید کارخانه‌ای یا کارگاهی مشکل داشته باشد و مراجعه‌کننده در محل باشد و
بخواهد همان لحظه سریع اشکال را برطرف کند، در بقیه موارد معمولاً مراجعین تلفنی در
دفتر کارشان هستند و در حال برنامه‌نویسی و تست برنامه. حل مشکلشان درزمانی سریع‌تر
از حدود 30 دقیقه تا یک روز کامل و گاهی حتی بیشتر، ضروری نیست؛ بنابراین اگر به
چیزی اطمینان نداری یا یادت نیست محترمانه ازشان وقت بخواه تا بررسی کامل و دقیق
انجام بدهی و بعد دوباره تماس بگیر و دقیق آنچه را که خودت مطمئنی و تست کردی و
جواب گرفتی برایشان توضیح بده.» کارآموز گفت «آخه آقای مهندس فلان خیلی وارد است،
وقتی گفت این دلیل اشکال را به وجود آورده فکر نکردم اشتباه می‌گوید، در صورتی
اشتباه بود و من نباید به او اعتماد می کردم.» سخت بود همه تنگی فضای کار صنعتی
برای زنان را با داستان تصویر کنم. ولی گفتم «بحث اعتماد به او یا کس دیگری نیست. آقایان
مهندس، اغلب اعتمادبه‌نفس خیلی زیادی دارند. حداقل خیلی زیادتر از بیشتر ما خانم‌ها
در همین موارد. گاهی اشتباه‌های خودشان را جوری بیان می‌کنند که تو اگر به خودت
اطمینان کافی نداشته باشی، نمی‌توانی به اشتباه آن‌ها خدشه وارد کنی. ولی واقعیت
این است که حتی افراد خیلی ماهر هم ممکن است اشتباه کنند یا دچار خطا بشوند. نیازی
نیست با آن‌ها درگیر بشوی فقط ازشان بخواه فلان فرآیند کاری را دوباره با تو و مرحله‌به‌مرحله
برای اطمینان بیشتر تو از فهمیدن صورت‌مسئله چک کنند. آقایان مهندس شاید بیشتر با
این روش که دستشان را بگیری و بگذاری مرحله‌به‌مرحله خطایشان را خودشان ببینند و
کشف کنند، کم‌کم به دانش و مهارت تو اعتماد پیدا می‌کنند.»
بعد از بیشتر از 10 سال کار کردن در چنین محیطی حتی نوشتن این‌ها هم برایم سخت
است.
هیچ نظری موجود نیست:
ارسال یک نظر